COMO NEGOCIAR COM O CLIENTE QUE VOCÊ NÃO PODE PERDER

Seu produto é bom, mas seu preço estoura nosso orçamento em 60%." ."Ofereça um bom des­conto à nossa divisão, e as portas da empresa estarão aber­tas a você." Ouvir frases como essas de um cliente que não se deseja perder coloca o vende­dor num dilema: um mau acordo pode implicar um longo tempo de ne­gociações até re­equilibrar a conta a seu favor. Vejamos um roteiro de seis passos para uma nego­ciação ganha-ganha - isto é, de satisfa­ção para os dois lados - com clientes valiosos.

1. Estabeleça sua meta e as variáveis envolvidas.. Quanto mais variáveis a negociação comporta (preços, prazos de pa­gamento, promoções conjuntas de marketing e merchandising), mais opções se oferecem e se reduz proporcionalmente o risco de impasse.

2. Convide o cliente à cons­trução de um acordo em con­junto.. .Assegure a receptivi­dade dele convidando-o a par­ticipar da "construção" da pro­posta. Exem­plo de abordagem infeliz (agressiva): "Garanta-nos seu mercado da zona norte e leste e nós lhe oferecemos um preço 20% abaixo do mercado". Exemplo de abordagem feliz : "Ocorrem-me agora as vanta­gens de distribui­ção de sua praça nas zonas norte e leste. Por exemplo: quanto maior a fatia dessa região o senhor nos abrisse, maiores descontos pode­ríamos oferecer, talvez mais de 20%, dada a redução de custos. Que tal pensarmos juntos nisso?"

3. Ouça pacificamente quando o cliente partir para o ataque.. Deixá-lo falar à von­tade, ao invés de rebater des­gastantemente sua argumenta­ção, encerra múltiplas vanta­gens: você estará coletando informações novas, que abrem outras alternativas; enquanto ouve, você não faz concessões; sua atitude de atenção dissipa o clima de animosidade.

4. Deixe as questões espinho­sas para o fim.. Enfatize os pontos de consenso, lance à mesa primeiro os aspectos so­bre os quais sabe que o acordo é certo. Mesmo que ele insista em atacar o nó da questão, alegando que, se não sair acordo aí, não adianta discutir o resto. Adianta, sim: conquistar pontos de consenso cria um clima favorável e fortifica o relaciona­mento. E - fundamen­tal - faz com que ele invista tempo e energia, tornando me­nos atraente a pers­pectiva de "melar" a negociação.

5. Não se impressione com jogadas emocionais.. A melhor resposta à atitude de irritação ou ameaça é ouvir impassivel­mente e depois fazer uma crí­tica polida, mostrando que esse comporta­mento não leva a uma solução satisfatória para ne­nhum dos dois lados. A seguir, convide-o à cons­trução em conjunto de novos ter­mos para uma saída.

6. Faça recapitulações dos progressos realizados.. Nos mo­mentos de impasse ou emperra­mento, promova um recesso e retrospecto dos pontos já acer­ta­dos, mostrando que a nego­ciação está progredindo e estrei­tando o bom relaciona­mento.

E lembre-se: na era da satis­fa­ção das expectativas do clien­te, a negociação ganha-ganha, com bons resultados para os dois lados, é a chave de um relacio­namento profissional duradouro. E a síntese deste roteiro de seis passos.